家電產(chǎn)品在智能化、高端化的道路上快速前行時(shí)，售后服務(wù)卻并未相應跟進(jìn)。北京商報記者日前通過(guò)報修空調和從空調維修員工方面獲悉，現階段大家電行業(yè)“小問(wèn)題大維修”現象仍普遍存在，維修收費“暴利”比比皆是。家電后市場(chǎng)服務(wù)已成為制約產(chǎn)業(yè)升級的重要因素。

“加氟、更換啟動(dòng)器，收費550元?！比涨?，北京商報記者報修空調發(fā)現，當下空調維修確實(shí)不便宜。不止空調行業(yè)，此前有消費者抱怨稱(chēng)，家中熱水器因為點(diǎn)不著(zhù)火找廠(chǎng)家進(jìn)行維修，更換點(diǎn)火器外加上門(mén)費共計380元。另外，消費者吳先生也在網(wǎng)上發(fā)帖稱(chēng)，官方的維修中心上門(mén)維修洗衣機，僅換了一條滾筒帶，收費200元，而消費者去市場(chǎng)購買(mǎi)該滾筒卻僅花20元。

對此，輕松家電首席維修員告訴北京商報記者，傳統家電售后維修潛規則很多，其中便包括小問(wèn)題大維修。所謂小問(wèn)題大維修，即產(chǎn)品出現一些小問(wèn)題，維修人員為了能夠收取高額的費用，借著(zhù)用戶(hù)不懂產(chǎn)品技術(shù)，刻意夸大問(wèn)題嚴重性，包括對一些配件進(jìn)行更換。

在業(yè)內人士看來(lái)，家電售后服務(wù)收費高，主要是因為家電售后維修體系不透明，家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力。家電分析師梁振鵬表示，當下家電維修機構多為社會(huì )第三方，第三方維修機構在進(jìn)行家電售后維修服務(wù)時(shí)，往往會(huì )盡可能地模糊收費標準，從中牟利。

值得慶幸的是，隨著(zhù)家電智能化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，部分企業(yè)也在逐漸改善家電“后服務(wù)”。如志高云空調的云診斷功能，可以像電腦安全衛士一樣，掃描出機器故障，讓用戶(hù)時(shí)刻了解空調狀況，并在出現故障后，自動(dòng)將故障代碼反饋到志高云服務(wù)中心。通過(guò)云數據庫，快速安排員工并攜帶對應配件上門(mén)維修，打破以往“上門(mén)檢測，返回取配件，再上門(mén)維修”流程，縮短維修時(shí)間，同時(shí)杜絕“小問(wèn)題大維修”現象發(fā)生。

除了家電品牌商，一些第三方維修機構也開(kāi)始注重家電后市場(chǎng)服務(wù)。日前，輕松家電正式對外宣布獲得1100萬(wàn)美元的A輪融資，輕松家電創(chuàng )始人及CEO李偉表示，本輪融資資金將主要用于家電服務(wù)的基礎設施建設，并通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，用智能化管理提升服務(wù)體驗、運營(yíng)效率和降低管理成本。

據了解，輕松家電對空調、洗衣機等產(chǎn)品都有明確的維修價(jià)目，包括上門(mén)檢測50元、小修100元、中修200元，維修收費中包括相應配件更換，無(wú)其他費用。李偉介紹，輕松家電要做的就是打破傳統家電售后服務(wù)不透明，實(shí)現了服務(wù)內容和價(jià)格的透明化，保證服務(wù)質(zhì)量。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家委員洪仕斌認為，志高、輕松家電等企業(yè)的舉措，有利于推動(dòng)家電后市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展。但是想要徹底改善當下家電售后服務(wù)環(huán)節，一兩個(gè)企業(yè)顯然還不夠，關(guān)鍵在于要聯(lián)合行業(yè)機構逐步建立規則，讓更多的家電品牌商和第三方機構加入進(jìn)來(lái)，推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)有序發(fā)展。